Forexmagnates выпустили рекламную статью дя брокеров о CRM платформы для службы поддержки, но нам. как клиентам, тоже будет интересно узнать как проходит их внутреняя кухня.
Ситуация 1: Клиент пришел на сайт брокера, зарегистрировался в личном кабинете. Как стимулировать его пополнить депозит?
Когда трейдер зарегистрировался в личном кабинете, его данные сразу появляются в UTIP CRM и создается новый лид. Ему автоматически назначается ответственный менеджер. Менеджер это видит и может в тот же день связаться с клиентом, чтобы проконсультировать и помочь пополнить депозит.
Ситуация 2: Клиент позвонил по телефону или пришел в офис. Как мотивировать его к регистрации?
Если клиент пришел в офис компании или позвонил по телефону, менеджер может самостоятельно зарегистрировать его в личном кабинете через CRM. Для этого менеджер создает новый лид и нажимает на кнопку регистрации в кабинете. Логин и пароль автоматически отправляются трейдеру на электронную почту. При личном общении в офисе менеджер также может показать трейдеру основные моменты работы в личном кабинете и ответить на его вопросы.
Ситуация 3: Клиент давно находится в базе CRM и, наконец, решил зарегистрироваться в кабинете трейдера. Как быстро отреагировать на его действия, чтобы помочь с дальнейшими шагами?
В CRM есть статусы: Lead, Demo и Live. Они автоматически присваиваются клиенту и зависят от того, на каком этапе он находится в данный момент.
Когда клиент долгое время находится в CRM в статусе Lead, а потом наконец-то регистрируется в кабинете трейдера, то его статус автоматически меняется на Demo.
Менеджер видит, что статус клиента изменился, и может сразу ему позвонить, помочь разобраться в настройках кабинета и, таким образом, сопроводить клиента к пополнению счета.
Ситуация 4: Нужно связаться с клиентом. Как найти подходящий момент для звонка, чтобы не отвлечь его от важных дел?
В CRM есть клиенты со статусом Live. Это трейдеры, которые открыли реальный счет и торгуют на нем. Для них в системе появляется специальная иконка Online. Она позволяет понять, находится ли трейдер в данный момент в торговой платформе или нет.
Если трейдер находится онлайн в платформе, то лучше с ним связаться именно сейчас. Менеджер по продажам может тут же позвонить клиенту, ответить на вопросы, напомнить о необходимости пополнения депозита и предложить дополнительные услуги.
Ситуация 5: Клиент готов внести средства. Как выстроить процесс по работе с заявками на пополнение счета?
Для пополнения счета клиент может воспользоваться ручными или автоматическими платежными системами, интегрированными в личный кабинет трейдера.
Если клиент пополняет счет в офисе или через ручные платежные системы, то ответственный сотрудник Форекс-компании самостоятельно переведет деньги на его торговый счет. На странице CRM отобразится заявка на ввод средств, которую менеджер может сразу исполнить. Также заявки можно отклонять. В случае отказа есть возможность зафиксировать его причину и оповестить о ней клиента.
Если клиент вносит деньги через автоматическую платежную систему, то заявка на пополнение счета отобразится в CRM и исполнится самостоятельно. Когда возникают проблемы, например, на счете клиента недостаточно средств, информация об этом появится на его странице в системе. В подобных ситуациях задача менеджера — помочь клиенту решить проблему с пополнением и проследить, чтобы заявка была исполнена в кратчайшие сроки.
Ситуация 6: Клиента передали другому менеджеру. Как ему продолжить общение с клиентом с того места, где остановился предыдущий менеджер, а не начинать с начала?
В CRM есть карточки клиентов. Каждая карточка содержит контакты, историю действий и комментарии о клиенте: чем интересовался, почему отложил регистрацию и пр.
Если трейдера передают другому менеджеру, то в карточке клиента новый менеджер может прочитать всю историю общения и быть в курсе дел. Также в карточке клиента хранятся данные о совершенных вызовах: даты и время звонков, их длительность, записи разговоров. Эта информация записывается, если включен плагин «Телфин», интегрированный в CRM.
Ситуация 7: У клиента заканчиваются деньги. Как помочь ему сохранить интерес к торговле на бирже?
Менеджеры обязательно должны следить за торговой активностью своих клиентов, стимулировать их к торговле. CRM позволяет контролировать состояние счета клиента. Т.е. менеджер без подключения к терминалу может видеть всю торговую историю трейдера, а также его открытые позиции и уровень средств.
Как работать с такими данными? Менеджер может поинтересоваться успешностью торговли, обсудить с трейдером его стратегию, спросить планы на будущее, посоветовать хороший ресурс с ежедневным анализом тенденций на рынке. Другими словами, необходимо поддержать интерес клиента к торговле. А если баланс клиента близится к нулю, необходимо напомнить ему о своевременном пополнении счета.
Таким образом, отслеживая состояние счета трейдеров, менеджеры будут знать, в какой момент нужно связаться с клиентом и о чем вести беседу.
Источник: ru.forexmagnates.com
Ситуация 1: Клиент пришел на сайт брокера, зарегистрировался в личном кабинете. Как стимулировать его пополнить депозит?
Когда трейдер зарегистрировался в личном кабинете, его данные сразу появляются в UTIP CRM и создается новый лид. Ему автоматически назначается ответственный менеджер. Менеджер это видит и может в тот же день связаться с клиентом, чтобы проконсультировать и помочь пополнить депозит.
Ситуация 2: Клиент позвонил по телефону или пришел в офис. Как мотивировать его к регистрации?
Если клиент пришел в офис компании или позвонил по телефону, менеджер может самостоятельно зарегистрировать его в личном кабинете через CRM. Для этого менеджер создает новый лид и нажимает на кнопку регистрации в кабинете. Логин и пароль автоматически отправляются трейдеру на электронную почту. При личном общении в офисе менеджер также может показать трейдеру основные моменты работы в личном кабинете и ответить на его вопросы.
Ситуация 3: Клиент давно находится в базе CRM и, наконец, решил зарегистрироваться в кабинете трейдера. Как быстро отреагировать на его действия, чтобы помочь с дальнейшими шагами?
В CRM есть статусы: Lead, Demo и Live. Они автоматически присваиваются клиенту и зависят от того, на каком этапе он находится в данный момент.
- Lead — клиент есть в CRM, но не зарегистрирован в кабинете трейдера;
- Demo — клиент зарегистрировался в кабинете трейдера, но не открыл реальный счет;
- Live — клиент открыл реальный торговый счет.
Когда клиент долгое время находится в CRM в статусе Lead, а потом наконец-то регистрируется в кабинете трейдера, то его статус автоматически меняется на Demo.
Менеджер видит, что статус клиента изменился, и может сразу ему позвонить, помочь разобраться в настройках кабинета и, таким образом, сопроводить клиента к пополнению счета.
Ситуация 4: Нужно связаться с клиентом. Как найти подходящий момент для звонка, чтобы не отвлечь его от важных дел?
В CRM есть клиенты со статусом Live. Это трейдеры, которые открыли реальный счет и торгуют на нем. Для них в системе появляется специальная иконка Online. Она позволяет понять, находится ли трейдер в данный момент в торговой платформе или нет.
Если трейдер находится онлайн в платформе, то лучше с ним связаться именно сейчас. Менеджер по продажам может тут же позвонить клиенту, ответить на вопросы, напомнить о необходимости пополнения депозита и предложить дополнительные услуги.
Ситуация 5: Клиент готов внести средства. Как выстроить процесс по работе с заявками на пополнение счета?
Для пополнения счета клиент может воспользоваться ручными или автоматическими платежными системами, интегрированными в личный кабинет трейдера.
Если клиент пополняет счет в офисе или через ручные платежные системы, то ответственный сотрудник Форекс-компании самостоятельно переведет деньги на его торговый счет. На странице CRM отобразится заявка на ввод средств, которую менеджер может сразу исполнить. Также заявки можно отклонять. В случае отказа есть возможность зафиксировать его причину и оповестить о ней клиента.
Если клиент вносит деньги через автоматическую платежную систему, то заявка на пополнение счета отобразится в CRM и исполнится самостоятельно. Когда возникают проблемы, например, на счете клиента недостаточно средств, информация об этом появится на его странице в системе. В подобных ситуациях задача менеджера — помочь клиенту решить проблему с пополнением и проследить, чтобы заявка была исполнена в кратчайшие сроки.
Ситуация 6: Клиента передали другому менеджеру. Как ему продолжить общение с клиентом с того места, где остановился предыдущий менеджер, а не начинать с начала?
В CRM есть карточки клиентов. Каждая карточка содержит контакты, историю действий и комментарии о клиенте: чем интересовался, почему отложил регистрацию и пр.
Если трейдера передают другому менеджеру, то в карточке клиента новый менеджер может прочитать всю историю общения и быть в курсе дел. Также в карточке клиента хранятся данные о совершенных вызовах: даты и время звонков, их длительность, записи разговоров. Эта информация записывается, если включен плагин «Телфин», интегрированный в CRM.
Ситуация 7: У клиента заканчиваются деньги. Как помочь ему сохранить интерес к торговле на бирже?
Менеджеры обязательно должны следить за торговой активностью своих клиентов, стимулировать их к торговле. CRM позволяет контролировать состояние счета клиента. Т.е. менеджер без подключения к терминалу может видеть всю торговую историю трейдера, а также его открытые позиции и уровень средств.
Как работать с такими данными? Менеджер может поинтересоваться успешностью торговли, обсудить с трейдером его стратегию, спросить планы на будущее, посоветовать хороший ресурс с ежедневным анализом тенденций на рынке. Другими словами, необходимо поддержать интерес клиента к торговле. А если баланс клиента близится к нулю, необходимо напомнить ему о своевременном пополнении счета.
Таким образом, отслеживая состояние счета трейдеров, менеджеры будут знать, в какой момент нужно связаться с клиентом и о чем вести беседу.
Источник: ru.forexmagnates.com
